社内ヘルプデスクチームに異動して取り組んでいること

みなさん、こんにちは。藤間です!

最近体調を崩してダウンしていました。病院で診てもらい念のためPCR検査も行いましたが、食あたりと診断されました。もう大人だから、生活習慣を見直そうと思いましたまる(`・ω・´)

さて今回は、4月から社内ヘルプデスクを担当するチームに異動した藤間が、異動して感じたことや取り組んでいることについてお話をしようと思います!
ちなみに、以前こちらで紹介されたチームです(^-^)b

アドウェイズの社内ヘルプデスクって

会社によって「情シス」とか「社内ヘルプデスク」とか、業務や部署の呼び方、その担当領域に多少の違いはあると思いますが、社員の働く環境を整備する役割を担っています。

以前のエントリーでも部署紹介されていますが、

  • PCやスマホなどの調達、キッティング、資産管理
  • ソフトウェアのライセンスやアカウントの管理、インストール、セットアップ
  • 社内に導入した機器やネットワークの運用保守
  • 社内ユーザからの問い合わせやトラブル対応 などなど

社内ユーザと直接やりとりをすることが多く、コミュニケーション力と技術的知見やITリテラシーも必要になります。

ヘルプデスクチームに異動してみて

実際にチームに携わってみて、運用や管理が難しいなと感じるシーンがいくつかありました(; ・`д・´)

依頼や相談がけっこう多い

以前は問い合わせする側だったので、件数なんて気にしたことがありませんでした。
ブログに載せるのですごくざっくり集計してみました。軽微な対応も含めて、今年の4月から9月上旬(執筆時点)までの申請件数は約1500件、問い合わせは約300件ありました。
問い合わせの件数自体も多いですが、最初の問い合わせ時点ではユーザが本当に困っていることが見えないことがあり、1件1件要件を見落とさないように注意する必要があります。また、同じような相談や問い合わせがあることも課題と感じました。

チャット(窓口)の数も多い

リモートワークに移行したこともあり、基本的にSlackやChatworkでユーザとやりとりします。

問い合わせフォームを用意していますが、プロジェクトや部署ごとに窓口用のチャットが存在しているものもあり、問い合わせがくる場所が多いので管理や運用が大変です。
また、仲の良い担当者や以前対応してくれた担当者にDMで相談するシーンも多く、タスクが見えづらかったりチーム内で引継ぎ漏れが発生することもあります。

余談ですが、メンションが多すぎて藤間が気が付けないことがあり、使用していなかったGoogle Nest Miniを引っ張り出して、音声でも通知飛ぶようにして遊んでました。
確実に気づくんですけど、Zoom中にめっちゃ通知きて邪魔なので早々に没りました。

出社の調整が必要

コロナ禍で緊急事態宣言も発令されている状況なので、ヘルプデスクチームも原則リモートワークですが、一部の業務や問い合わせの内容によってはオフィスで対応する必要があります。その場合、ユーザの都合や依頼状況にあわせて最低限の出社するメンバーを調整します。

突発的に発生することもありますが、メンバーによって業務の習得度合いや担当領域などが違う為、都度調整コストがかかります。

改善の取り組みについて

問題点を踏まえ、現在チーム内で改善に取り組んでいます。改めて結果の紹介ができればと思いますが、ヘルプデスク業務を円滑に進めるためのプラットフォームの導入や検証、チーム体制や業務フローの見直しを行い、業務の品質向上に取り組んでいます。

ユーザにナレッジの共有を行えるようにする

まず一番最初に検討した取り組みです。
すでにナレッジの共有や検索が出来るように、問い合わせ用のパブリックチャンネルの利用を推奨していますが、改善の余地があります。

トラブルシューティングを積極的にユーザ側に共有し、ユーザ自身で解決できる仕組みを導入・検証しています。

問い合わせ方法の見直しをする

チーム内でも問い合わせ対応の状況把握や対応方法のナレッジ共有を強化する必要があるため、問い合わせ方法の統一や窓口を横断的に管理して取りこぼしを防ぐ仕組みを導入・検証しています。

また、ユーザが依頼や問い合わせを行う際に、目的にあった方法で問い合わせが出来るような導線を組み込む必要があります。特にDMでのやり取りを防止する働きかけや仕組みが必要です(^^♪

チームの体制の見直しをする

個人としてではなくチームとして柔軟に対応できるように見直しを行います。

発生頻度やニーズが大きいタスクを洗い出し、メンバー毎にナレッジが少ない部分を把握して補完します。特に、個人に属人化している業務は、優先度を高く引継ぎを進めました。

さいごに

日々の業務と改善の両方取り組むのは簡単ではないですが、とりあえず考えてみてやって見るを繰り返すのが大事かなと自分に言い聞かせています(`・ω・´)

同じ様な課題に取り組んでいる方々の参考になれば幸いです。

次回、取り組み後についてお話しする機会があればと思います。