この記事について
この記事では、社内PCユーザーのサポート・ヘルプデスク業務を行う部署での知見蓄積の変化についてお伝えしていきます。
担当部署のリーダーである、谷本が入社した頃から現在に至るまでをインタビュー形式でお送りします。
登場人物紹介
- 谷本
- サポート・ヘルプデスク業務を行う部署のリーダー
部署紹介
- 社内ユーザーのPCのセットアップやサポート・ヘルプデスク業務を行っている。
- コロナ禍まではオフィス内にユーザーサポートの物理受付を設け、そこに社員が来る仕組みを新設。
- 受付席では「問診票」というPCの状態を記録する仕組みがあった。
- 紙 or Google Formで記録
- Slackで「インフラに相談チャンネル」を設け、PCのトラブルサポート依頼や相談を受け付けている。
インタビュー
入社した当時の状況
ー入社した当時の知見蓄積の状況を教えて下さい。
谷本）入社したのが2018年4月の中途です。入社当初からユーザーサポート業務をしているのですが、チーム内で対応履歴が残っているものは、Excelファイル／チャット履歴／口伝でした。
Excelファイルも別々で内容がまとまっていなかったり、どんなことをしていたか初見では探すのは一苦労でしたね…
そのため、最初の覚え方は「聞いて自分でメモを残す」口伝スタイルがメインで日々対応していました。
知見蓄積の取り組みをスタート
ー知見蓄積のためにまず何をしましたか？
谷本）入社半年後からリーダー代理になってからは、口伝ではなく『履歴を書いて残す』にしていきたかったので、チームの目標をConfluence化していく！に変更したのがスタートです。
ーチームの目標を変更してどうでした？
谷本）方針を変えたところで、書いて残す文化がなかったので、なかなか定着しなかったですね。
最初の3ヶ月は5件ほど書かれたら良いほうだったぐらい気が（笑）
途中でメンバーの入れ替わりがあったり、私が2019年4月からリーダーになったりと色々と変更されてきたことはあったけど、1年ぐらいは目標変えませんでした。
意地でも「メンバーの意識を変えさせてやろう！」と思い、ディビジョンの会議でも発表していたので（笑）
ーどこから変わり始めましたか？
谷本）ん～、下記のような記事を書き始めてからです。
- 情報共有の重要性
- タスク管理方法
- チームワーク？
- 報連相とは？
- アウトプットについて
- モチベーションコントロールについて
ーユーザーサポートの内容ではないんですね？
谷本）そうですね。よくあるようなマネジメント系で意識／伝えたいことをまとめてみようと思って作り始めました。
また、そこには自分から書いて残すことを行動で示そうとし始めたところです。
書いて残す文化
ー書いて残す文化は根付き出しましたか？
谷本）入社当初よりは残す癖は身に付いたかなと思います。 理由の一つとして、ExcelだったものもConfluence化しただけですが、それも意識変化に繋がる影響になりました。 どこを見ればいいの？となったら、「チームのConfluenceだよ！」と伝えられるので。
別々のExcelファイルに個別に対応の記録を書いていた。過去の検索もできない。何十個も開かないと行けない。という状況に比べるとモチベーションは上がったと思います。
ー知見がConfluenceに蓄積された先に課題はありましたか？
谷本）チーム全体に見返す癖がなかったのは課題でしたね。
書いた本人は覚えているが、他の人は覚えていない。結局口頭で質問する。
のような状況は多々ありました。
その課題に関しては、「まず見返そう」と言い続けました。
リモートワークの本格化
ーリモートワークになって知見蓄積に変化はありましたか？
谷本）コロナ禍でリモートワークが本格化し、私達の席が設けられているエリアがフリーアドレスになったので以下になりました。
- 物理受付の撤廃
- 基本的にはチャットでの問合せ
- SlackやチャットワークでのDM対応ではなく、オープンチャンネルでの対応
ーオープンチャンネルにしたことで何か変化はありましたか？
谷本）今までがDMでの対応が多かったため、問合せが必ずしもオープンチャンネルで来るわけではなく、DMも多かったです。
また、2020年2月からコロナによる全社員一斉リモートワークだったので、当初はVPNについて同様の問合せが数多く来ていて、「どの人に対応したのか？」「チャット履歴追えば同じこと書いてます！」とチーム内でバタバタしながらも頑張って対応していました。（笑）
ですが、上記対応をしながら、「オープンチャンネルでの問合せにしてくださいね」と促していくことで、問合せチャンネルを集約できてきたかなと思います。
ーその他リモートワークでの取り組みはありますか？
谷本）リモートワークになって少し落ち着いた6月頃に全社員向けに「リモートワーク時の環境について」というアンケートを実施しました。そこでは、自宅環境は快適ですか？やリモートワークになってからのインフラ対応はいかがですか？等をお聞きしました。
快適ですか？の質問に対しては、概ね「快適」という返答が多かったです。
リモートワークになってからのインフラ対応については「大変満足」という返答が多く、チームとしても頑張って良かったなと振り返れました！
ー素早く対応できるのは、知見蓄積あっての結果ですね！社長からも「国内最高のサポート」と評価されてますね。
谷本）ありがとうございます！お褒めの言葉いただけているので、チームとしてこれからも最善を尽くしていきます！
今後の構想
ー今後のユーザーサポートに関して何か構想ややりたいことはありますか？
谷本）インフラへの問合せ前に自分自身で切り分けの参考にできるQ＆Aサイトを作っていきたいなと思っています。
また、現在はチャットツールでの問合せがメインなので、BOTを導入して簡単な切り分けを自動化するようにもしていきたいです。
そのために、もっとインプットとアウトプットを増やしていければと思います。
ー知見の活用方法も色々あっていいですね。
まとめ
ユーザーサポートチームの知見蓄積に関する歴史を教えて頂きました。
同じ様な業務を行っている方々の参考になれば幸いです。
